La gestion d’un litige au sein du magasin de déstockage

gestion d’un litige a95 % des clients mécontents qui se manifestent resteront fidèles à leur fournisseur grossiste si leur réclamation a été réglée avec diligence, efficacité et amabilité.
La gestion d’un litige est un moyen de fidéliser. C’est pourquoi il est bon de suivre la gestion du litige jusqu’au bout, et de s’assurer que le problème est définitivement réglé. Un appel de courtoisie, plusieurs jours après la résolution du problème, avec pour objet unique de se préoccuper de la satisfaction de l’acheteur en gros, permet d’ancrer définitivement le fait que l’on peut compter sur nous en cas de problème. Mais là aussi, le bon sens est toujours le meilleur allié. Inutile de rappeler un client comme une procédure automatisée après un incident pour lui montrer qu’on le suit mais sans savoir que son problème n’est en réalité pas réglé. Cela le rend encore plus hystérique. Certains grossistes déstockeurs d’eaux françaises sont spécialistes de ce mauvais marketing.
Un plan pour les entretiens difficiles
Le DESC1 est un outil pratique qui aide à préparer ses entretiens difficiles lorsque l’on a le temps, mais également à gérer les entretiens « surprises » afin de les mener méthodiquement. Il est également très utile par écrit pour structurer son courrier.
DESC signifie:
– Décrire les faits.
– Exprimer un sentiment. – Soumettre des solutions. – Conclure positivement.
Si la tension en début d’entretien est importante, le DESC ne pourra être efficace que si le client a déjà « vidé son sac ». Les principes vus plus haut pour faire tomber la pression seront très utiles à ce moment-là.

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Les différents circuits de distribution

Les grossistes et déstockeurs occupent une place prépondérante en fonction du nombre d’intermédiaires, on parle de circuits longs, courts ou directs.
Un circuit long peut faire intervenir plusieurs intermédiaires :Producteur > grossiste > détaillant > consommateur
Un circuit court peut faire intervenir ces intermédiaires :Déstockeur> détaillant > consommateur
Quant au circuit direct :
Producteur> grossiste en gros > consommateur
Le rôle des membres composant un groupe décisionnel d’achat
À qui dois-je vendre ?
L ’acheteur en gros n’est peut-être pas l’unique décideur dans le processus d’achat.À ce titre, plusieurs participants au processus d’achat peuvent intervenir et influencer le déroulement de la vente.
L ’initiateur

Individu ou entité qui remarque que l’on peut résoudre un problème ou apporter des « plus » en se procurant un produit ou un service. Exprime un besoin.

Le prescripteur

Exerce une influence sur le processus d’achat. Positionnement formel ou informel, interne ou externe.

Le décideur

Il détient le pouvoir réel en ce qui concerne l’approbation d’un achat ou la sélection d’un fournisseur. Doivent être localisés au niveau des organigrammes formels et informels.

L ’utilisateur

Utilise ou bénéficie du produit ou du service. Important quant à l’évaluation du produit, du service, du fournisseur.

L’acheteur en gros

Mandaté pour négocier avec le commercial. Son pouvoir est à déterminer suivant l’implication de la décision et la composition du groupe décisionnel d’achat si celui-ci intervient dans le cycle.

Maintenant, on commence de plus en plus à regarder des boutiques en ligne dédiées à la vente en lots des produits du déstockage, ce qui facilite la tâche aux consommateurs d’acheter directement aux produits déstockés ou discount et de visualiser directement des catalogues électroniques pour acheter aux meilleurs prix du marché.

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Bienvenu

Bienvenue sur le nouveau blog de déstockage !!!…

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